Wszechobecna konkurencja, szeroki wachlarz możliwości wyboru, łatwy dostęp do porównywania informacji to tylko niektóre z czynników, które sprawiają, że lojalizacja Klienta to żmudny proces. Jak zatem zwiększyć prawdopodobieństwo zmiany zainteresowania marką w pozytywną i długoterminową relację?
Od jakości oferty do jakości doświadczenia
Chyba nie ma co ukrywać, że jakość oferty była, jest i będzie ważna dla nabywców. Raczej nie zdarza się sprzedawcom słyszeć: "poproszę towar złej jakości" lub "proszę wykonać mi tą usługę słabo". Jakość oferty nie jest już tylko miłym bonusem – jest wymaganym standardem. Skoro od wszystkich wymaga się wysokiej jakości to co takiego ma wpływ na to, że z jednymi markami nabywcy trzymają się dłużej, a z innymi wręcz przeciwnie? Od czego zależy lojalizacja Klienta?
W dużej mierze przyczyniają się do niej doświadczenia, które towarzyszą Klientowi na każdym etapie kontaktu z marką. Można zaryzykować tezę, że w świadomości nabywcy przyznawane są pozytywne lub negatywne punkty dla marki podczas każdej styczności z daną firmą. Punkty te definiują czy lojalizacja Klienta się powiedzie, czy też nie. Wbrew pozorom punkt styku z firmą to nie tylko faktyczny kontakt mailowy, czy telefoniczny z Klientem. To każda forma styczności z daną marką - od reklamy, przez użytkowanie strony, czytanie opinii, aż po rozpakowywanie paczki, realizację usługi czy wszelkie procesy reklamacyjne i działania remarketingowe.
Wszystkie pozytywne doświadczenia zebrane w umyśle odbiorcy sprawiają, że odczuwa on satysfakcję z dokonanego zakupu czy wyboru. Zbudowane zadowolenie Klienta staje się podstawą do dokonywania kolejnych transakcji i rekomendowania marki.
A co z doświadczeniami o charakterze negatywnym? Nie można przecież udawać, że negatywne opinie nie istnieją. Nieprzychylny komentarz może zdarzyć się każdemu przedsiębiorcy nawet wtedy, gdy robi wszystko, co w jego mocy by usatysfakcjonować odbiorców. W przypadku pojawienia się nieprzychylnej opinii najważniejsze co należy zrobić to zachować zimną krew i pełen profesjonalizm. Nie ma nic gorszego dla nabywcy (i kolejnych czytających!) niż pełne emocji i krzyku odpowiedzi ze strony marki. Załatw sprawę profesjonalnie, przeproś za niezamierzony błąd czy odczucia i zaproponuj rozwiązanie. Jeśli kusi Cię zostawienie negatywnych ocen bez komentarza musisz wiedzieć, że sprawi to, że będzie Ci bardzo ciężko zadbać o swój pozytywny wizerunek. Konsekwencje mogą ciągnąć się za Tobą latami warto więc zrobić wszystko co w Twojej mocy by reakcja na negatywne doświadczenia Klienta była empatyczna i dobrze przemyślana.
Lojalizacja Klienta – o czym powinien pamiętać każdy przedsiębiorca?
Lojalizacja Klienta to aspekt, o którym należy pamiętać już na etapie planowania strategicznego. Warto w tym celu zdefiniować kwestie, które są istotne dla grupy odbiorców naszej marki z punktu widzenia satysfakcji i budowy zaufania do firmy.
Najlepszy efekt osiągniesz, gdy sprawisz, że rzeczywistość wygra z oczekiwaniami i wyobrażeniami Klienta na temat całej relacji z Twoją marką. Taka dawka pozytywnego zaskoczenia na długo zakorzeni się w jego pamięci. Czy jest to łatwe? Niekoniecznie. Warto jednak stawiać sobie wysoko poprzeczkę i dążyć do jak najlepszej wersji swojej marki. Lojalizacja Klienta to maraton nie sprint.
Każde pozytywne doświadczenie z Klientem powinno być traktowane jako okazja do umocnienia relacji. Aktywne słuchanie swojego odbiorcy, wsparcie w rozwiązywaniu wszelkich problemów i dbałość o szczegóły działają na korzyść przedsiębiorcy. Lojalizacja Klienta to nie tylko dbałość o zachęcanie do powrotu, ale także o tworzenie ambasadorów marki, którzy chętnie ją polecają innym.
Skuteczna lojalizacja Klienta w erze cyfrowej
Przewaga konkurencyjna pod kątem lojalizacji Klienta może być jednak znacznie ułatwiona. Innowacyjne rozwiązania płatnicze TubaPay mają w sobie moc zatrzymywania Klienta na dłużej - zgodnie z udostępnionymi przez sprzedawcę harmonogrami.
Wygoda Klienta łączy się tutaj z dobrymi praktykami marketingowo-sprzedażowymi w konsekwencji owocując comiesięcznymi płatnościami spływającymi do portfela sprzedawcy. Budowanie efektu skali, lojalizacja Klienta i stabilne przepływy finansowe przestają być marzeniem przedsiębiorcy, a stają się rzeczywistością możliwą do osiągnięcia.
Potrzebujesz skutecznego i elastycznego narzędzia, które pozwoli Ci lojalizować Klientów? Czekamy na Twój ruch!